顾客购买东西更随机，也更方便了。顾客的购买行为发生了根本性的转变，在线购买越来越成为一种习惯和时尚。
2014年“双11”，阿里移动端成交额达到243亿，是去年移动交易额的4.54倍，占今年总成交额的42.6%，创下全球移动电商平台单日交易历史新高。其他电商平台移动端购物也几乎与PC端平分天下，京东移动成交占40%，国美在线移动成交占50.8%等等。
面临越来越多的同质化品牌，我们越来越挑剔了。因为我们身边有越来越多的产品不断地告诉我们“我很好、我很好，选择我吧、选择我吧”。如果当下我们用的产品让我们感觉不太好，不是完全符合自己的意愿，结果怎样？“重新买一个其他品牌试试吧，说不定会更好呢！”
看起来，顾客的忠诚度越来越低了。
顾客的忠诚感越来越难以建立，但一旦建立起来，就是天底下最坚固，最牢不可摧的。被称为“粉”的忠诚顾客越来越多。“粉”的力量有多强大？看看苹果和小米就知道了。一旦成为“粉”，顾客就会在所有的可以宣传品牌的时间和场所（线上和线下）向人们推荐此品牌，不仅如此，粉丝还有足够的动力参与到企业产品设计中。所以，雷军会说，我们深度服务20万用户。没有粉丝的企业，注定被淘汰。
基于顾客这种消费认知特性，我们可以看到新兴的互联网品牌和传统的大品牌更容易在消费者中被选择。“双11”，各个类目都显示出了这样的特征：在美妆领域，排名第二、第三、第四的分别是美即、百雀羚和自然堂，它们均为传统品牌，排名第一的阿芙为网络品牌。竞争激烈的女装品牌方面，韩都衣舍、茵曼、阿卡是互联网品牌，优衣库、欧时力等传统品牌同样表现不俗。
要想让顾客拥有一个更好的体验，各方面参与主体必须价值一体化，因为每一个参与主体都代表了这个企业的行为，其外在活动好坏直接影响了顾客对这个企业的认知。
责任编辑：陈嘉珍
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